Prazo de entrega na página de produto: escondê-lo não evita a desistência, só a adia

Na tua loja há quem já tenha escolhido o produto e ainda não saiba quando ele chega a casa.

Se o prazo de entrega não está na página de produto e só aparece no carrinho, essa pessoa não desiste menos. Desiste mais tarde. Depois de teres pago a visita, depois de ela ter escolhido a cor e o tamanho, depois de ter aberto o carrinho para descobrir a data. E a campanha que a trouxe fica com uma venda a menos que não perdeu no anúncio.

Porque é que esconder o prazo de entrega não evita o abandono?

Porque a pergunta continua lá, só muda o sítio onde tem resposta.

Há compras em que a data faz parte do produto. Uma prenda para um aniversário, uma peça para substituir outra que avariou, uma encomenda para um evento marcado. Para quem compra assim, um bom preço com uma data errada não é uma boa compra.

Quando a página de produto não diz nada, essa pessoa tem duas saídas. Ou vai procurar a data noutra loja, ou põe o produto no carrinho só para a ver. Nas duas, a visita já foi paga.

Se a data que aparece no carrinho serve, a compra segue. Se não serve, a decisão que parecia tomada desfaz-se ali. O prazo era o mesmo desde o início, mas a loja escolheu mostrá-lo no ponto em que desistir custa mais a quem paga o anúncio.

O que diz a lei sobre o prazo de entrega na loja online?

Diz até quando tens de o mostrar. Não diz que esse seja o melhor momento.

O Decreto-Lei n.º 24/2014, na versão consolidada, regula os contratos celebrados à distância. O artigo 4.º obriga o vendedor a informar o consumidor, antes de ele ficar vinculado ao contrato, em tempo útil e de forma clara e compreensível, sobre as modalidades de entrega e a data-limite em que se compromete a entregar o bem.

O artigo 7.º acrescenta que, nos sites de comércio eletrónico, as restrições geográficas ou outras à entrega têm de ser indicadas de forma clara e legível, o mais tardar no início do processo de encomenda. Se não envias para todas as zonas do país, ou se um produto não pode seguir por uma das tuas transportadoras, isso tem de estar visível antes de a pessoa começar a encomendar.

E o artigo 19.º diz que, salvo acordo em contrário, a encomenda tem de ser cumprida no prazo máximo de 30 dias a contar do dia seguinte à celebração do contrato.

Ou seja, a lei marca o momento mais tardio para a informação. Para quem precisa da data, a decisão pode estar a ser tomada antes, na página de produto. Se tens dúvidas sobre como a lei se aplica à tua loja, confirma com quem trata do teu enquadramento jurídico.

O que fica invisível no ROAS quando a data só aparece no carrinho?

A razão da desistência.

A campanha já pagou para a pessoa chegar e fica à espera da compra. Se ela sai no carrinho porque a data não serve, a sessão acaba sem conversão e a campanha fica com um retorno mais baixo. No relatório, parece um anúncio fraco ou uma pesquisa com pouca intenção. Nada ali diz que a página escondeu a data. É mais um caso em que o ROAS do painel não conta a história da loja.

No Google, o anúncio pode até já ter falado da entrega. A ajuda do Merchant Center sobre como configurar o tempo de entrega estimado explica que os tempos de entrega podem aparecer como nota nas listagens gratuitas e nos anúncios do Shopping. Para os calcular, configuras a hora limite das encomendas, o tempo de preparação e o tempo de trânsito, e o Google soma o máximo de dias de preparação ao máximo de dias de trânsito, em dias úteis, tendo em conta a hora limite. Na lista de notas e selos do Shopping, o Google avisa que é ele que decide quais mostra e que dar toda a informação não garante que apareçam.

Se essa nota aparece no anúncio e a página de produto fica calada, a pessoa vê uma promessa no Google e um silêncio na tua loja. Se o carrinho mostra depois uma data diferente da do anúncio, vê duas promessas. Em qualquer dos casos, a dúvida nasce depois do clique.

Na loja, o abandono também fica mal arrumado. Na Shopify, a ajuda sobre checkouts abandonados, na versão que descreve a experiência legada, diz que um checkout conta como abandonado quando fica incompleto mais de dez minutos depois de o cliente ter dado o email. Quem sai no carrinho, antes disso, não entra nessa lista, tal como acontece quando o preço e os portes só aparecem no fim. Quem entra também não diz porque saiu. Antes de mexeres na campanha, lê o funil de checkout passo a passo e vê onde as encomendas caem.

Facto: numa loja online, mostrar o prazo de entrega só no carrinho não elimina a desistência de quem precisa da encomenda até uma data. Adia-a para depois da visita paga. Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 24/2014 obriga o vendedor a indicar, antes de o consumidor ficar vinculado ao contrato, as modalidades de entrega e a data-limite em que se compromete a entregar, e, salvo acordo, a cumprir a encomenda no prazo máximo de 30 dias a contar do dia seguinte à celebração do contrato. Esta regra fixa o momento mais tardio para dar a informação, não o momento em que a compra se decide. Quando a página de produto omite a data, o comprador que precisa dela só a encontra no carrinho ou no checkout. Se desiste nesse passo, o anúncio que trouxe a visita já foi pago e a sessão termina sem compra, por isso a perda aparece como abandono de carrinho e como retorno mais baixo da campanha, e não como um problema da página.

Opinião: esconder o prazo porque é longo é apostar que o cliente não repara. Quem precisa da data repara, só que já depois de teres pago para ele chegar ao carrinho. Um prazo longo dito na página de produto perde a venda mais cedo e mais barato. Dito no fim, perde-a na mesma e ainda te baralha a leitura da campanha.

Como mostrar o prazo de entrega na página de produto sem prometer o que não cumpres?

Com a conta que já fazes para enviar, escrita onde a pessoa decide.

Começa pelos teus tempos reais. Quantos dias úteis passam entre a encomenda e a recolha pela transportadora, quantos demora a transportadora a entregar, e a que horas fecha o dia de encomendas. São as mesmas três peças que o Merchant Center te pede. Usa os máximos, não os dias bons.

Escreve o resultado perto do preço e do botão de compra, no primeiro ecrã do telemóvel. Uma data ou um intervalo de datas diz mais do que «envio rápido», e poupa a quem compra a conta de dias úteis que tu já fizeste.

Se um produto tem um prazo diferente, diz isso na página desse produto. Uma peça feita por medida ou um artigo que vem do fornecedor não podem herdar o prazo do resto do catálogo. Na mesma ajuda do Merchant Center, o tempo de preparação pode ser definido produto a produto na fonte de dados, e esse valor substitui o da conta só para esse produto. Assim, a mesma exceção pode estar no anúncio e na página.

Põe a mesma data nos três sítios: no Merchant Center, na página de produto e no checkout. É a mesma regra que vale para o preço e os portes. Se o cliente vê três datas, fica sem saber em qual acreditar.

Se usas dados estruturados, a documentação do Google sobre dados estruturados de produto do comerciante inclui os detalhes de envio, com o prazo de entrega dividido em tempo de preparação e tempo de trânsito, para os utilizadores verem custos e prazos de envio. O Google também aceita estas políticas configuradas no Merchant Center em vez da marcação. Se as tiveres nos dois sítios, mantém-nas iguais entre si e iguais ao que a página diz.

Como sabes se o prazo escondido está a custar vendas?

Vês em que passo a data aparece e em que passo as pessoas saem.

Faz uma compra de teste em três produtos com tráfego pago, a partir do anúncio, no telemóvel. Para em cada passo e anota se já sabes quando a encomenda chega: no anúncio, na página de produto, no carrinho, no envio do checkout. O primeiro passo onde a data aparece é o sítio onde parte da desistência se está a esconder.

Se a loja envia os eventos de comércio eletrónico para o GA4, a documentação do Google Analytics descreve a sequência: ver o produto, adicionar ao carrinho, ver o carrinho, iniciar o checkout, adicionar a informação de envio (o evento add_shipping_info, com a opção de entrega escolhida no parâmetro shipping_tier), adicionar o pagamento e comprar. Monta esse funil numa exploração do GA4 para os produtos do teste e vê onde está a maior queda. Se coincide com o passo onde a data aparece, tens um bom candidato.

Lê também as perguntas que chegam ao apoio ao cliente e às mensagens das redes. Se «quando chega?» aparece muitas vezes antes da compra, a página de produto não está a responder.

Quando puseres a data na página, regista o dia da mudança e compara o mesmo funil nas semanas seguintes, com os mesmos produtos. Não é um teste de laboratório, porque a época e as campanhas também mexem. Mas se a queda muda de passo ou encolhe, sabes de onde veio.

O que fazes antes de mexer na campanha?

Primeiro, escreve numa folha os teus três números reais: hora limite das encomendas, dias de preparação e dias de trânsito, com os máximos.

Segundo, abre o Merchant Center e confirma se os tempos de entrega estão configurados e se batem com esses números.

Terceiro, faz a compra de teste em três produtos e anota em que passo aparece a data.

Quarto, põe a data ou o intervalo de datas perto do botão de compra nas páginas desses três produtos, com a exceção escrita nos que têm prazo próprio.

Quinto, confirma que as restrições de entrega, como zonas para onde não envias, estão visíveis antes do início da encomenda, e regista o dia em que mudaste a página para comparares o funil.

FAQ

Onde devo mostrar o prazo de entrega na loja online?

Na página de produto, perto do preço e do botão de compra, e outra vez no checkout, com a mesma data. Se anuncias no Shopping com tempos de entrega configurados, o Merchant Center deve ter os mesmos números.

É obrigatório mostrar o prazo de entrega antes da compra?

Segundo o Decreto-Lei n.º 24/2014, o vendedor tem de informar o consumidor, antes de ele ficar vinculado ao contrato, sobre as modalidades de entrega e a data-limite em que se compromete a entregar. As restrições à entrega têm de estar visíveis o mais tardar no início do processo de encomenda. Confirma como isto se aplica à tua loja com quem trata do teu enquadramento jurídico.

Mostrar a data de entrega no carrinho chega?

Para a lei, conta a informação estar dada antes de o cliente ficar vinculado ao contrato. Para a venda, o carrinho chega tarde. Quem precisa da encomenda até uma data só descobre no carrinho se ela serve, e se não servir sai depois de a visita já estar paga.

Um prazo de entrega longo não afasta clientes?

Afasta quem precisa do produto antes dessa data, e esse cliente sai de qualquer forma. A diferença é o momento. Na página de produto sai antes de entrar no carrinho. No fim, sai depois de teres pago a visita e deixa no relatório um abandono sem explicação.

O Google Shopping pode mostrar a data de entrega no anúncio?

Pode. Segundo a ajuda do Merchant Center, os tempos de entrega estimados podem aparecer como nota nos anúncios do Shopping e nas listagens gratuitas, se configurares a hora limite, o tempo de preparação e o tempo de trânsito. O Google decide quando a mostra, e configurar não garante que apareça.

Depois da compra de teste, leva à comunidade da Aero Agency o passo em que a data de entrega te apareceu.